Ang Pag-Outsourcing sa Call Center ay Pina-steal pa rin ang Trabaho sa US?
Ang outsourcing ng call center ay nakakontrata ng mga serbisyong call center. Ang mga call center ay humahawak ng lahat ng uri ng mga problema sa serbisyo sa customer, mula sa iyong mga credit card sa mga garantiya ng appliance. Ang mga kompanya ng outsource alinman sa bahay, sa pamamagitan ng isang hiwalay na dibisyon, o sa isang espesyalista sa labas.
Ang mga kumpanya ay nagsimulang outsourcing upang makatipid ng pera. Natagpuan nila na mas epektibo ang gastos upang mahanap ang kanilang mga call center sa mga lugar na may mas mababang halaga ng pamumuhay .
Sa ganoong paraan, maaari nilang bayaran ang kanilang mga manggagawa nang mas kaunti. Nakatutulong ito kung ang lugar ay may ilang natural na sakuna upang matakpan ang serbisyo. Kailangan din nila ng malakas na network ng telekomunikasyon. Para sa mga kadahilanang iyon, ang Phoenix Arizona ay naging sentro para sa maraming mga corporate call center.
Paano Ito Nakakaapekto sa Ekonomiya ng Estados Unidos
Habang pinahusay ang pamantayan ng pamumuhay ng Estados Unidos, maraming mga kumpanya ang matatagpuan sa mga call center sa ibang bansa. Ang mga bansa tulad ng India , Ireland, Canada, at Pilipinas ang pinaka-popular. Hindi lamang binabayaran ng mga manggagawa ang mas mababa, ngunit nagsalita na sila ng Ingles. Halimbawa, ang isang empleyado ng call center ng US ay nagkakahalaga ng isang kumpanya na $ 20 kada oras sa average kumpara sa $ 12 kada oras sa India. Kabilang sa gastos na iyon kabilang ang paggawa, teknolohiya at routing ng telepono. Sa pagitan ng 2001 at 2003, ang mga kumpanya ay nag-outsourced ng higit sa 250,000 mga job call center sa Indya at Pilipinas lamang.
Bumaba ang mga gastos sa pag- urong sa Estados Unidos. Pinahintulutan ng mga kumpanya ang mga empleyado ng call center na magtrabaho sa bahay, pagbaba ng mga gastos.
Kasabay nito, ang inflation ay nagtutulak ng sahod sa India. Bilang resulta, nagsimula ang pagbabalik ng outsourcing ng call center. Mayroong mas maliit na pagkakaiba sa sahod sa pagitan ng tawag sa US at umuusbong na mga manggagawa sa merkado. Hindi ito nangyari para sa outsourcing para sa teknolohiya , manufacturing , at human resources .
Ang mga manggagawa sa call center ng US ay gumagawa lamang ng 15 porsiyento kaysa sa kanilang mga katapat sa India.
Na ginagawang mas mapagkumpitensya ang mga manggagawa sa call center ng Nebraska, sa kabila ng mas mataas na gastos. Mayroon silang mas malaking utos ng Ingles at pamilyar sa kultura ng Amerikano. Nangangahulugan iyon ng mas higit na kasiyahan sa mga customer. Nangangahulugan ito na nakakakuha sila ng mas kaunting reklamo kaysa sa mga dayuhang manggagawa sa call center.
Mga pros
Mayroong hindi bababa sa apat na pangunahing dahilan kung bakit nais ng isang kumpanya na mag-outsource sa call center nito. Ang lahat ay may kinalaman sa pag-offloading ng panganib sa espesyalista sa call center, sa halip na panatilihin ito sa bahay. Narito ang higit pang mga pagtutukoy:
1. Kakayahang umangkop. Ang outsourcing ng call center ay nagpapahintulot sa isang kumpanya na maging kakayahang umangkop sa pagbabago ng mga pangangailangan. Kung ang isang negosyo ay gumagalaw sa isang bagong merkado, mahirap na tantiyahin kung gaano karaming mga empleyado ng call center ang idaragdag. Ang parehong ay totoo kapag naglulunsad ang kumpanya ng mga bagong produkto. Dapat bayaran ng kumpanya ang nakapirming halaga ng call center, kahit na ang paglawak ay hindi kumita ng sapat na kita. Kapag binababa nito ang call center, binabayaran lamang ng kumpanya ang gastusin ng mga empleyado ng oras sa telepono.
2. Pagpapalawak sa Mga Pandaigdigang Merkado. Kapag lumalawak ang isang kumpanya sa mga dayuhang pamilihan, dapat itong magkaroon ng mga lokal na call center. Dapat na maunawaan ng kawani ang kultura at magsalita ng wika. Ang isang outsourced call center ay maaaring hawakan ang problemang iyon sa isang kinakailangan na batayan.
3. Pagtugon. Ang mga kumpanya ay madalas na may spike sa kanilang negosyo, tulad ng sa panahon ng kapaskuhan. Mahirap magsanay, umarkila, at pagkatapos ay mag-alis ng mga manggagawa para sa mga ilang buwan kung ang demand ay mas mataas. Ang isang kumpanya na outsources ang mga kontrata call center ang mga panganib.
4. Customer Service. Ang imprastraktura sa telekomunikasyon ay nagiging magsuot, hindi kapani-paniwala, o hindi napapanahon. Ang pagpapanatili nito ay mahal, at pinapalitan ito nang higit pa. Ang isang sistema ng hindi napapanahong sistema ay maaaring mabawasan ang pagiging mapagkumpitensya. Ang isang outsourced call center ay nagdudulot ng pinakabagong teknolohiya. Ang negosyo ay maaaring tumuon sa pagbabago sa mga kalakal at serbisyo nito.
Kahinaan
Ang pinakamalaking dahilan kung bakit ang isang kumpanya ay nais na panatilihin ang kanyang call center sa bahay ay kontrol. Ito ay lalong mahalaga para sa isang kumpanya na ang competitive advantage ay customer service. Ang call center ay ang interface sa customer.
Ang tatak ng pangako ng serbisyo sa kostumer ay dapat na nasa itaas na bingaw. Ang isang kumpanya na ang tatak ng pangako ay makabagong ay dapat magkaroon ng call center nito na sumasalamin sa larawang iyon. Para sa mga mababang gastos na kumpanya, ang mga sumusunod na problema ay hindi napakahalaga.
1. Komunikasyon. Ang isa sa mga pinakamalaking reklamo ng outsourced call center ay pag-unawa sa mga dayuhang accent. Ang mga dayuhang empleyado ng call center ay pumipigil sa mga kostumer ng US na maunawaan sila.
2. Kultura Shock. Ang mga empleyado sa mga banyagang call center ay hindi pamilyar sa karaniwang mga parirala ng US at slang. Sila ay hindi malinaw sa mga heograpikong sanggunian. Ito ang pinagkakatiwalaan ng mga customer sa kanilang kadalubhasaan.
3. Kaalaman ng Produkto. Ang mga dayuhang empleyado ng call center ay malayo sa corporate base. Bilang isang resulta, hindi sila pamilyar sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya. Binawasan din nito ang kumpiyansa at resolusyon ng mga problema sa customer.
Minsan ang mga bentahe ng outsourcing ay hindi mas malaki kaysa sa mga disadvantages nito. Natagpuan ng Compass Management Consulting na ang mga outsourced call center ay bumaba ng produksyon sa pamamagitan ng 60 porsiyento. Na ginawa ang pagbawas ng 40 porsiyento sa mga gastos na hindi nagkakahalaga ng mga pagtitipid.